De ‘wat was’ en ‘wat komt’ brug oversteken
Als je jouw publiek wilt informeren over een nieuwe ontwikkeling die dírect impact op hen heeft, dan loop je gegarandeerd tegen weerstand aan. Die vormen van weerstand kunnen heel verschillend zijn. Om succesvol te communiceren is het slim om van tevoren in beeld te brengen waar de grootste weerstand zit. Het opstellen van persona’s is in zo’n geval niet genoeg, je moet inzoomen op het complete plaatje.
Een handig hulpmiddel om er zeker van te zijn dat je geen gedachten, gevoelens of sentimenten ‘mist’ zijn de zogeheten ‘5 steigerfactoren’. Oftewel: de 5 meest voorkomende ‘oorzaken’ die ervoor zorgen dat mensen gaan steigeren bij nieuw beleid of nieuwe besluitvorming.
- Financiële factor: in veel gevallen zijn mensen bang voor financiële consequenties, vragen als: “gaat het straks dan meer kosten” of “krijg ik straks dan minder vergoeding” spelen de kop op.
- Zelfbeschikkingsfactor: Mensen vinden het vervelend als een ander voor hen bepaalt wat te doen of hoe te handelen. Daarom beginnen mensen vaak te steigeren als je een verandering zonder pardon probeert door te voeren – want daarmee tast je hun recht tot zelfbeschikking aan.
- Comfortfactor: mensen blijven graag in comfortabele situaties hangen. Alles wat moeite kost of mogelijkerwijs meer moeite gaat kosten dan voorheen roept weerstand op. Zelf alleen al de gedáchte dat iets minder comfortabel kan worden is voldoende reden om niet mee te willen werken.
- Traditiefactor: sommige mensen hechten veel waarde aan traditie. Zo is het altijd gegaan, dus zo willen we het blijven doen. Alles wat daarvan afwijkt is per definitie onwenselijk.
- Perceptiefactor: Mensen hebben verschillende zienswijzen. Probeer je een verandering door te voeren die rechtstreeks ingaat tegen datgene waar de ontvanger voor staat of in gelooft, dan zorgt het verschil in perceptie direct al voor een clash. Dit is misschien wel de moeilijkste factor om te tackelen, omdat deze te maken heeft met datgene waar de ontvanger ‘voor staat’ oftewel: zijn normen, waarden en visie op de maatschappij.
In elke verandering is er sprake van tegenwerpingen of stressfactoren die binnen deze categorieën vallen. Als voorbeeld neem ik de brief die wij (mijn man en ik) een tijd geleden ontvingen van de gemeente. Ons huis was aangemerkt als ‘gemeentelijk monumentaal pand’. Joehoe! Maar door de toonzetting van de brief ontstond er bij ons juist alleen maar een gevoel van onzekerheid:
Hoe zat het met die verbouwing die we al in de planning hadden, mochten we straks nog wel zelf bepalen wat we met onze woning wilden doen? (zo hadden we onze woning tenslotte niet gekocht) het voelde alsof halverwege het spel de spelregels werden veranderd. Worden we straks verplicht tot extra kosten omdat we goedkeuring van commissies nodig hebben? We vonden het eigenlijk wel prima zo – wilden we die verandering wel?
In de brief werd er niet of nauwelijks ingegaan op de voordelen die het ons zou kunnen bieden. En de 5 factoren werden al helemaal niet getackeld…In de nieuwe situatie leken de 5. Hoe had dat dan wel gekund?
